MIME-Version: 1.0 Content-Type: multipart/related; boundary="----=_NextPart_01C82938.447B5560" Este documento é uma Página da Web de Arquivo Único, também conhecido como Arquivo da Web. Se você estiver lendo esta mensagem, o seu navegador ou editor não oferecem suporte a Arquivos da Web. Baixe um navegador que ofereça suporte a Arquivos da Web, como o Microsoft Internet Explorer. ------=_NextPart_01C82938.447B5560 Content-Location: file:///C:/50661E53/clientes_aborrecidos.htm Content-Transfer-Encoding: quoted-printable Content-Type: text/html; charset="us-ascii" Quando as Coisas Dão Errado: Cinco Chaves Para Transformar Clientes Aborrecidos em Fãs

ARTIGO<= o:p>

 

QUANDO = AS COISAS DÃO ERRADO: CINCO CHAVES PARA TRANSFORMAR CLIENTES ABORRECIDO= S EM FÃS
Jeff Mowatt
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Quando acontece de ter= mos de lidar com clientes insatisfeitos, a maioria dos empresários e gerent= es acredita que a "Garantia de Satisfação ou Seu Dinheiro de Volta" e/ou as políticas de trocas de mercadorias solucionarão o problema. E= sta é uma estratégia ruim. As garantias de devoluçã= o de dinheiro e as trocas podem até resolver o problema, mas não f= azem nada para solidificar a relação. As políticas nã= ;o estabelecem relações - as pessoas sim.  

Quando eu= falo em convenções e encontros de como impulsionar a retenção de clientes, acho que os ouvintes não d&atild= e;o a devida atenção em como os empregados têm o poder de pôr em ordem uma relação degradada pela decepção do cliente. As conseqüências disto são assombrosas.

Os empreg= ados da linha de frente treinados inadequadamente afugentam os clientes habituai= s e as pessoas por eles indicadas, ajudam a espalhar propaganda de boca negativ= a e se tornam frustrados e desestimulados porque passam a lidar constantemente = com clientes aborrecidos.

Por outro= lado, ao se empregar algumas habilidades pessoais decisivas, a equipe de atendime= nto ao cliente vai gerar sentimentos positivos - para si e para os seus cliente= s, de tal forma que o ex-cliente-chateado ficar&aa= cute; até mesmo mais leal. Eles se transformarão de críticos= de sua organização em defensores. Temos a seguir cinco estratégias-chave:

1. Fo= co nas preocupações e não nas reclama&cce= dil;ões

Ningu&eac= ute;m gosta de ouvir os clientes reclamarem. Os empregados ficam impacientes e ad= otam táticas defensivas quando enfrentam estes “encrenqueiros”= ;. Um dos participantes de um dos meus seminários comparou o ato de esc= utar reclamações de clientes a sofrer uma cirurgia no globo ocular feita por um amador. (Isso não pode ser bom!).

Para prevenir esta atitude defensiva, os empregados precisam ser treinados = para tratar as reclamações dos clientes como assuntos importantes. Eles deveriam ser alertados para o fato de que os clientes que expressam su= as reclamações estão ajudando a empresa a se tornar mais afinada com seu público, mais competitiva e mais próspera. Te= r o foco nas preocupações com os clientes ao invés das suas reclamações transforma imediatamente uma situaçã= ;o potencialmente negativa em uma que é positiva, útil e produti= va.

“Garantias de devolução de dinheiro não estabelecem relações, as pessoas sim.”

2. Confira poder e representatividade aos empregados da linha de frente<= /p>

Para o seu 43º aniversário de casamento, meu pai ligou para uma florista p= edindo um buquê com 43 rosas para minha mãe. Quando ele perguntou pelo preço, a balconista calculou multiplicando o preço de uma única rosa por 43. Ela não concedeu nenhum desconto relativo à quantidade, apesar do fato de que em dúzias as rosas s&atil= de;o normalmente mais baratas. Ela admitiu que isto não fazia sentido e completou dizendo que seu chefe não estava presente e a polít= ica da loja era não conceder nenhum desconto sem a aprovaçã= ;o do gerente. Resultado - um concorrente recebeu o pedido e meu Pai nunca mai= s vai voltar à primeira floricultura.

A lição é que você pode impedir freqüenteme= nte que os clientes fiquem chateados se você dá poder de decisão a seus empregados do atendimento para situações razoáveis. Este tipo de delegação requer dois fatores importantes: treinamento e confiança. A ironia é que muitos gerentes dizem que eles não têm meios de treinar seus empregad= os, quando na realidade eles não podem deixar de treinar. Não se consegue novos clientes de graça. Você ganha clientes investin= do no treinamento da linha de frente.

3. Prove que voc&ecir= c; está escutando

Quando um cliente estiver comunicando seu descontentamento, pare tudo que você estiver fazendo, concentre sua atenção nele e deixe que perce= bam o seu envolvimento total. Escute sem interromper.

Ent&atild= e;o prove que você os ouviu. Isso significa repetir com suas própr= ias palavras o que os clientes acabaram de contar. IMPORTANTE: tenha certeza de= o que você fala tem o mesmo sentido daquilo que eles disseram. Por exem= plo, você poderia dizer, “eu quero ter certeza de que compreendi sua reclamação ...” (e, então, você segue parafraseando o cliente). Isso assegura a ele que você entendeu verdadeiramente o problema.

4. Expresse empatia s= incera

Praticame= nte todos os clientes chateados se sentem frustrados porque não obtiveram aquilo que eles esperavam. Isto é bastante simples. Se eles tê= m ou não uma razão verdadeira para sentirem-se frustrados, é completamente irrelevante. Os clientes chateados precisam saber que voc&eci= rc; se preocupa com eles - não apenas em razão daquele seu proble= ma - mas em relação às suas frustrações. Assi= m, seja empático. Aí está algo que nenhum reembolso ou tr= oca jamais fará. Use frases como, “Puxa, isso parece frustrante.&#= 8221; Ou, “Eu sentiria do mesmo modo se estivesse no seu lugar.” A empatia acalmará um cliente zangado mais rápido do que qualqu= er outra coisa que você puder fazer.

5. Desculpe-se e ofereça algo mais

Fale para= o cliente, “eu sinto muito.” Até mesmo se não for s= ua falta, mas de seu colega de trabalho, você representa sua organização para aquele cliente naquele momento, portanto desculpe-se em nome de toda a companhia. Até mesmo quando você suspeitar de que o cliente pode ter errado, é melhor conceder a ele o benefício da dúvida do que estar “certo” e perder= o cliente de toda uma vida e novos negócios.

Se o seu produto ou serviço realmente estivesse em falta em razão de determinada marca, então para reter o cliente é claro que você lhes daria um reembolso ou faria uma troca. Mas isso não é bastante. Além da troca ou reembolso, dê-lhes algo em razão do aborrecimento causado. Qualquer pequeno gesto ou prova de reconhecimento (isso não significa gastar mais dinheiro) será enormemente apreciado pelo cliente e o transformará de chateado em um dos seus maiores defensores.

A Soluçã= ;o de Treinamento

Toda empr= esa tem ocasiões onde coisas dão errado e acabam desapontando os clientes. Quando isso acontecer, sua base de clientes não será preservada com as políticas de reembolso ou de trocas. Sem dúvida seu negócio será salvo por empregad= os da linha de frente corretamente treinados.

Jeff Mowatt é instrutor e palestrante internacional. Seu foco é “A Arte do Serviç= o ao Cliente: Influencie com Facilidade” (The<= /span> Art of Client Service: <= span class=3DSpellE>Influence with Ease) - modos = sutis e éticos para aumentar a qualidade do serviço e impulsionar as receitas - sem trabalhar duramente. Para dicas, kits de auto-estudo e informações sobre o livro do Jeff= , visite www.jeffm= owatt.com.

 

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